Bir araştırmanın katılımcıları farklı şehirlere dağılmışsa ya da sonuçlara kısa sürede ihtiyaç varsa ilk akla gelen yöntemlerden biri telefonla görüşmedir. Saha araştırmalarında bu yöntemin adı CATI’dir. Bu yazıda CATI’nin ne olduğunu, nasıl işlediğini, hangi durumlarda doğru seçim olduğunu ve bir CATI sahasının adım adım nasıl kurulduğunu anlatıyoruz.
CATI ne demek?
CATI, İngilizce Computer Assisted Telephone Interviewing ifadesinin kısaltmasıdır: bilgisayar destekli telefon görüşmesi. Görüşmeci katılımcıyı telefonla arar, soruları ekranındaki formdan okur ve cevapları doğrudan sisteme girer.
Buradaki “bilgisayar destekli” kısmı önemlidir. Form, önceki cevaplara göre bir sonraki soruyu kendisi seçer. Geçersiz bir cevap girildiğinde görüşmeciyi uyarır, çelişkili cevapları yakalar. Böylece görüşmeci akışı ezberlemek yerine katılımcıya odaklanabilir. Kâğıt formla yapılan telefon görüşmesine göre hata payı azalır ve ayrı bir veri girişi aşaması gerekmez.
CATI nasıl işler?
Bir CATI çalışmasının dört temel parçası vardır.
- Arama listesi. Kimlerin aranacağını gösteren liste. Genellikle proje sahibi sağlar: müşteri listesi, üye listesi ya da daha önce izin alınmış bir katılımcı listesi gibi.
- Form. Telefonda okunacak şekilde yazılmış, atlama kuralları tanımlanmış anket.
- Görüşmeci ekibi. Projeye ve hedef kitleye göre seçilmiş, telefon görüşmesi konusunda eğitilmiş kişiler.
- Arama planı. Hangi numaranın ne zaman aranacağı, ulaşılamayan numaraların kaç kez ve hangi aralıklarla yeniden deneneceği, randevuların nasıl yönetileceği.
Görüşme bittiğinde cevaplar sisteme düşer. Proje yöneticisi kota durumunu, tamamlanan görüşme sayısını ve ulaşılamayan numaraları anlık olarak izleyebilir.
Hangi araştırmalarda tercih edilir?
CATI en çok şu durumlarda işe yarar:
- Katılımcılar farklı şehirlere dağılmışsa ve sahaya ekip göndermek maliyeti yükseltecekse,
- Anket kısa ve sözlü olarak anlatılabilecek sorulardan oluşuyorsa,
- Müşteri memnuniyeti ya da hizmet sonrası takip gibi bir listeye dayalı çalışmalarda,
- Kamuoyu yoklamaları gibi sonuçlara kısa sürede ihtiyaç duyulan araştırmalarda,
- Yüz yüze ulaşılamayan katılımcılara ikinci bir kanal olarak.
Yöntemin ayrıntılı özelliklerini CATI yöntem sayfamızda bulabilirsiniz.
CATI’nin güçlü yanları
Coğrafya maliyeti artırmaz. Görüşmeci seyahat etmez; bir ildeki katılımcıyla başka bir ildeki katılımcıya ulaşmanın maliyeti aynıdır.
Saha merkezi olarak izlenir. Görüşmeler tek bir yerden yönetildiği için ilerleme, kota ve görüşmeci performansı yakından takip edilir. Sorun fark edildiğinde müdahale etmek kolaydır.
Veri hızlı hazır olur. Cevaplar görüşme sırasında dijital olarak kaydedildiği için veri girişi beklenmez. Saha biter bitmez kontrol ve temizlik başlayabilir.
Dikkat edilmesi gerekenler
Her yöntem gibi CATI’nin de sınırları vardır.
Görüşme süresi kısa tutulmalıdır. Telefonda dikkat yüz yüze görüşmeye göre daha çabuk dağılır. Uzun formlar yarıda kalan görüşmelere ve yorgunluktan kaynaklanan özensiz cevaplara yol açar.
Görsel materyal gösterilemez. Ürün fotoğrafı, logo kartı ya da uzun bir seçenek listesi telefonda kullanılamaz. Sorular sözlü anlatıma uygun yazılmalıdır.
Liste ve kişisel veriler. Arama listesinin nereden geldiği ve bu numaraların araştırma amacıyla aranıp aranamayacağı, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) açısından sahadan önce netleştirilmelidir.
Ulaşılamama ve ret. Telefonu açmayan ya da görüşmeyi kabul etmeyen katılımcılar örneklemi bozabilir. Arama planı ve tekrar arama kuralları bu yüzden en baştan yazılır.
Bir CATI sahası adım adım
1. Formu telefona uyarlamak. Yüz yüze görüşme için yazılmış bir form telefonda olduğu gibi okunamaz. Uzun seçenek listeleri bölünür, ölçekler sözlü anlatılabilir hale getirilir, giriş metni kısaltılır. Formun akışı ve atlama kuralları sisteme tanımlanır.
2. Deneme aramaları. Gerçek saha başlamadan önce formu birkaç deneme görüşmesiyle sınarız. Anlaşılmayan sorular, uzun kalan bölümler ve hatalı atlamalar bu aşamada ortaya çıkar.
3. Görüşmeci eğitimi. Ekip araştırmanın amacını, formu, hedef kitleyi ve telefon görüşmesi tekniklerini öğrenir: kendini tanıtma, katılımcıyı yönlendirmeden soruyu okuma, ret durumunda kibarca kapatma, randevu alma.
4. Arama ve randevu yönetimi. Arama listesi plana göre açılır. Ulaşılamayan numaralar farklı gün ve saatlerde yeniden denenir. “Şimdi uygun değilim” diyen katılımcıya randevu verilir ve o saatte aranır.
5. Günlük kota takibi. Kota bazında hangi grupta ne kadar görüşme tamamlandığı her gün izlenir. Dolmak üzere olan kotalar kapatılır, geride kalan gruplar için arama planı güncellenir. Kotanın ne olduğunu örneklem ve kota nedir yazımızda anlattık.
6. Kalite kontrol. Görüşme süreleri, cevap kalıpları ve görüşmeci bazında sonuçlar incelenir. Şüpheli görüşmelerde katılımcı yeniden aranarak birkaç soru doğrulanır. Ayrıntılar için saha araştırmasında kalite kontrol yazımıza bakabilirsiniz.
7. Temizlik ve teslim. Eksik ve tutarsız kayıtlar ayıklanır, veri kararlaştırılan formatta teslim edilir.
Telefon görüşmesi için iyi bir form nasıl yazılır?
- Giriş metni kısa olsun: kim aradı, neden aradı, görüşme yaklaşık ne kadar sürecek.
- Bir soruda bir şey sorulsun. Telefonda iki parçalı sorular karışır.
- Seçenek listeleri kısa tutulsun; uzun listeler ikiye bölünsün.
- Açık uçlu sorular az ve net olsun. Görüşmecinin cevabı hızlı kaydedebilmesi gerekir.
- Hassas sorular formun sonuna yakın yerleştirilsin; güven kurulmadan sorulmasın.
Ret ve ulaşılamama nasıl yönetilir?
Telefonla yapılan her araştırmada aranan numaraların bir kısmı açılmaz, bir kısmı meşguldür, bir kısmında da katılımcı görüşmeyi kabul etmez. Bu durumlar sahanın doğal bir parçasıdır; önemli olan nasıl yönetildikleridir.
Her aramanın sonucu sisteme kaydedilir: görüşme tamamlandı, randevu verildi, ulaşılamadı, numara hatalı, katılımcı reddetti. Bu kayıtlar iki işe yarar. Birincisi, hangi numaranın ne zaman yeniden deneneceğini belirler. Gün içinde ulaşılamayan bir numara akşam saatlerinde ya da başka bir gün yeniden aranır; böylece yalnızca gündüz evde olanlarla görüşülmüş olmaz. İkincisi, saha sonunda araştırmanın nasıl ilerlediğini şeffaf biçimde gösterir.
Ret durumunda görüşmeci ısrar etmez. Katılımcıya teşekkür eder, görüşmeyi kibarca kapatır ve sonucu kaydeder. Katılım gönüllüdür; baskıyla alınan bir cevap hem etik değildir hem de güvenilir değildir. Belirli bir grupta ret sık görülüyorsa giriş metni, arama saati ya da görüşmecinin yaklaşımı gözden geçirilir.
CATI başka yöntemlerle birlikte kullanılabilir mi?
Evet. Sık kullanılan bir kurgu, yüz yüze görüşmeyle ulaşılamayan katılımcıları telefonla tamamlamaktır. Bir diğeri, çevrim içi anketi doldurmayan katılımcıları telefonla aramaktır. Karma kurguda formun her kanalda aynı akışta olması ve verinin tek bir yapıda birleşmesi gerekir. Dört yöntemi karşılaştırmak için veri toplama yöntemleri sayfamıza göz atabilirsiniz.
Sonuç
CATI, doğru projede hızlı, izlenebilir ve coğrafyadan bağımsız bir veri toplama yoludur. Başarısı, formun telefona uygun yazılmasına, arama planının dikkatle kurulmasına ve görüşmelerin saha sürerken kontrol edilmesine bağlıdır.
Telefonla görüşme yapılacak bir araştırma planlıyorsanız hedef kitlenizi ve takviminizi bizimle paylaşın. Anket ve veri toplama hizmetimiz kapsamında size uygun CATI kurgusunu birlikte çıkaralım.
